近日，有美团商家爆料：自家店铺的评分在没有遭遇任何差评的情况下遭遇“断崖式下降”，从4.5突然下降到3.0以下，起早贪黑苦心经营的努力一朝付之东流。
无独有偶，在百度贴吧、黑猫投诉平台上，投诉美团客服不作为导致商铺评分下降、店铺被降权的案例也时有发生。
有商家称：美团“收割”了商家。但同时，美团也正在被“收割”。
11月16日盘后，腾讯在三季报中宣布将其将以实物分派的方式，分派持有的9.58亿股美团，分配比例为10:1。美团同时发布公告，由于腾讯于本公司的持股拟变化，现任腾讯公司总裁刘炽平已辞任非执行董事。
经历此次“分红式减持”，腾讯持有美团股份已不足1亿股，持股份额不到2%，“拱手”让出了大股东的位置。至此，8月中旬关于“腾讯计划减持美团”的传言终于尘埃落定。
尽管，美团公告声称：美团和腾讯将维持互惠共赢的商业合作关系，包括延续现有的战略合作协议。但截至11月17日收盘，美团-W股价跌超5%，报153港元/股。
两个看似毫不相干的事件，背后暗藏着一个事实：美团再也不能靠腾讯等股东流量倾斜获得规模流量和用户增长了，进入到精耕细作玩转“留量”的时代。
说不清的点评
根据美团公布的2022年第二季度财务业绩——实现总体营收509.38亿元，其中，核心本地商业业务营收达到367.8亿元，占总收入的72.2%，经营利润达82.6亿元，也是唯一实现盈利的板块。
根据新调整的业务板块，核心本地商业业务主要包括原有的“餐饮外卖”和“到店、酒店及旅游”分部，还有美团闪购、民宿以及交通票务。其中，餐饮外卖、到店、酒店及旅游等业务，其商业模式的核心是吸引更多商家入驻，收取佣金和其他技术服务费，而大众点评作为卡在平台、商家和消费者之间的一根尺子，地位异常重要。
在创立后的近10年里，大众点评积累了它的一大批餐厅信息和点评内容，远远超过了同类型的口碑APP，成了消费者生活里的刚需软件，在与美团合并后成为美团本地生活服务的一大杀手锏。
然而，靠用户点评起家，承载提供原创、真实评价的公众期待，令商家通过客户反馈改善经营状况的大众点评如今正变得不那么“纯粹”。
在黑猫投诉平台上，有美业商家向美团客服反映：“我是一名美团商家，客人平时会写评论，但是美团网经常会直接删除屏蔽，或者把19年的评论放到17年评论下面，让商家直接看不到，严重影响商户生意，造成商户损失（评分降了， 星级也降了），每年花着8000开美团，还造成商户损失，希望处理好这件事！”结果美团客服回应是“系统问题，”迟迟得不到解决。
一位美团上的奶茶商家向蓝鲨消费表示，他们曾经遭遇到恶意薅羊毛的案例：一而再，再而三的被同一用户以索要红包的方式删差评，投诉到平台，客服以电商法为由拒绝审核差评，也无法拒绝该客户下订单，十分无奈。
“11月9日，店铺评分突然下降，近期没有发现差评，打电话给客服询问是否平台规则改变，但客服回应不清楚，”某美团商家对蓝鲨消费抱怨道：“没人能说出它的大数据算法。”
曾几何时，大众点评已经成为扼住商家命运咽喉的一把手，经营点评已经成为一二线城市商家的常态化运作。广州某鱼生店老板发微博说：“你不积极点，评分就上不去，客流就少了，竞争不过别人。”
然而，如何才能做好大众点评？商家不明白，平台也不清楚，“不作为”成为常态。某商家在知乎上表示，“竞争对手的恶意差评，离职员工的恶意差评，非常明显的措辞，说是黑店，说辱骂都不过分，投诉到后台也没法屏蔽，不过看到的顾客都觉得很搞笑。”
尽管搞不懂为何评分、星级会降低，但依然会有数不清的中小商家，前仆后继的涌向大众点评。
道不尽的利益
平台真的不清楚评分机制吗？这一切都是利益使然。作为一个UGC平台，凭借着“中立”的消费者评分，大众点评逐渐建立起自己的盈利模式。
一位业内人士表示，商家为了维持评分和星级，会源源不断地对点评运营进行投入，尤其是评分降低的商家更会不遗余力。一般情况下，点评运营的投入费用主要包括开通点评后台所需的年费，组织“霸王餐”的食材费用，付给点评的费用，私下组局时参局者的车马费，组局者的组织费等。
点评官方提供的主要服务有两种：“商户通”和“推广通”。
商家开通“商户通”，店铺就能在大众点评和美团平台上展示，商家可以选择、美化展示版块，即“装修”线上门店。比如一个美业门店如果提供美容、纹绣等服务，每年年费是8000元。
“推广通”，是指商家在另外一个广告账户充值，里面的钱可以用于日常推广，一家餐厅的充值费用是3000元起。
此外，每一笔通过点评下单的交易，大众点评都会从中抽取佣金，美甲、美睫项目是8%，美容、纹绣等其他项目是10%。每组织一场“免费试”，商家要付给大众点评3000元，指甲油等服务工本费由商家自行承担。
即便是向平台缴纳以上的费用，商家也不见得都能保证店铺不掉评分、星级，如上述美业商家。然而，平台搞不定的事情，却有大把的代运营商能够帮上忙。
《财经》的一位记者曝光称，其以开店咨询的名义，联系上两位负责对接商家的大众点评工作人员。
其中一位表示，大众点评有官方合作的第三方代运营公司，可以帮商家“做评价”。她发来的截图显示，在点评官方的商家后台“美团开店宝”App中，“服务市场”一栏里，“代运营”选项中有一家公司提供“刷好评”服务。
另一位点评工作人员数次强调，可以花钱帮商家刷好评，但都是第三方代运营公司在运作，与点评无关。
而在百度贴吧、知乎等平台上，蓝鲨消费也能找到各种点评代运营服务商，虽然名义上是帮助商家做店铺运营，但最大的盈利点在于帮商家刷真实好评。他们一般运营着一些探店群，每天根据商家需求派发不同任务。
一位业内人士表示，这些点评的代运营商有些是从大众点评离职“单干”的，他们深谙点评运营之道，再加上不断研究新的运营手段和方式方法、话术等，已经形成一条比较完整的产业链条。
尽管大众点评也不时打击各种“刷好评”行为，但在评分星级的框架下，商家只能被动地投入一轮又一轮运营费用，点评盈了，代运营赚了，商家进入恶性循环了。
竞争焦虑症
放到整个美团内部，大众点评的规则和标准可能要让位于其无边界的扩张，在探索新业务的过程中将流量集中再分配。
如今，在本地生活服务领域，美团已经确立其绝对的霸主地位，即便是饿了么都无法撼动，但美团的竞争焦虑症始终未曾缓解。
无边界的美团，之所以不断扩张，其核心逻辑在于互联网发展路径：一旦确立市场的优势地位，胜利者们就会通过不断地拓展自身的业务边界，不断丰富自身的生态体系来获取更多的流量，来收割更多的流量。
按照这种逻辑，美团将本地生活服务的边界从门店、外卖扩展到酒旅、电影、民宿等各个领域。不过，在美团王兴心目中，能够支撑其下一个十年发展的业务是即时零售，这也是美团即时配送服务的进化之路。
美团内部，王兴有个“电商梦”的说法由来已久。但什么才是打开电商的正确姿势，美团经历了从闪购到美团优选再到团好货的不断探索，最终确立了最佳方式——即时零售。
根据中国互联网络信息中心的数据，2021 年 12 月，我国网络购物用户规模达 8.42 亿，较 2020 年 12 月增长 5968 万，占网民整体的 81.6%。网上零售额达 13.1 万亿元，同比增长 14.1%，其中实物商品网上零售额占社会消费品零售总额比重达 24.5%，相比去年的25.2%下降了0.7个百分点。这意味着，中国电商渗透率近年来一直在25%左右徘徊。
中国电商渗透率的进一步提升，取决于线下门店搬到线上的速度和规模。近年来，阿里巴巴采取将银泰、百联等搬到线上，京东采取将线下商超搬到线上等手段，打开了新的增量市场，推动了平台GMV的持续增加。对于美团而言，线下大大小小的服装、美妆、超市、便利店等业态，也有向自己平台迁移的可能性。
并且，近年来，美团通过各种动作已经能够承接住线下门店的这些需求：一方面，美团构建的即时配送能力，能够满足商户、用户在更多品类和场景上的即时物流需求；另一方面，美团构建的末端配送资源，能够服务好更多商户和用户。
一位拥有4000+门店的连锁品牌创始人表示，即时零售改变了门店的运营逻辑，使其从商品展示和售卖的场所，转变为“门店+前置仓”的模式，极大地提升了门店运营效率。此外，根据美团等本地生活服务平台的数据，零售门店能够打破原有的选址方法论，不必开在人流量密集的购物中心和商场附近，能够以社区店的方式降低运营成本。
在美团内部，即时零售的地位抬升已经早有预兆。自2022年第二季度开始，美团就将财报中披露的收入重新划分为核心本地商业和新业务两大部分。其中，美团闪购从原本的新业务变更至核心本地商业分部，与餐饮外卖、到店酒旅相合并，而新业务则主要包括美团优选、美团买菜等。这样的改变无疑表明，负责即时零售的闪购业务被列为了美团的核心业务。
而在即时零售战场，美团虽然具有优势，但并非没有对手。几乎在同一时间，京东进一步加码京东到家大力开拓即时零售服务，有企业老板透露，淘宝天猫也要将APP改为更贴近即时零售的形态，抖音也跟饿了么合作铺开本地生活业务……竞争日趋白热化。作为美团业务的重心，美团势必要投入大量的资金和流量。
而中国互联网的用户增长几乎已经见顶，超级APP能够获得的新增下载和注册人数越来越少。因而，美团只能在内部流量分配上下功夫。
先入局的本地生活服务玩家，通过运营大众点评或者找代运营等多种方式，已经率先在美团平台上占据了有利位置，星级、评分等都深入人心，甚至在某种程度上已经成为本地生活服务平台上的“流量中心”。但更多的玩家，比如美妆个护、电器、消费电子等商家门店，尚未进入即时零售平台已经成为“落伍者”。
出于将商家拉上同一起跑线的考虑，美团选择将既有的流量进行再分配，由此可能造成原有本地生活服务商家的不满（既得利益受损），以至于投诉事件接连发生。
可以预见的是，作为平台、商家和消费者交流沟通的UGC平台，大众点评的规则可能会有所改变。或许，评分、星级不再是唯一的评判标准，零售行业的标准比如商品质量、发货速度等也将加入其中。
参考资料
[1] 大众点评为何管不住虚假点评，财经十一人
[2] “大众点评”这么假，你还是离不开它，锐见Neweekly
本文来自微信公众号“蓝鲨消费”（ID:lanshaxiaofei），作者：陈世峰，36氪经授权发布。